曾几何时，员工想见总经理要层层请示，用户遇到问题也只能从客服热线开始。领导高高在上、决策远离一线，似乎成了某些企业的常态。

　　最近，常话短说小编注意到各省广电网络陆续公布了本省总经理联系方式，并喊出“有事请找总经理”的口号。

　　集体行动

　　多家省网公司相继发布公告，正式开通“总经理信箱”。

　　目的

　　这个邮箱地址，专项用于接收客户对有线电视、宽带、固话、移网等全业务的建议与投诉，涵盖业务办理流程、服务态度、装维时效、投诉处理满意度等核心服务环节。

　　服务承诺

　　广电网络承诺，每封来信都将由专人负责：

　　1. 及时响应您的反馈，不拖延、不推诿。

　　2. 高效推进问题解决，明确办理时效。

　　3. 认真反馈处理结果，确保“事事有回音、件件有着落”。

　　具体联系方式

　　湖北广电网络：

　　zjlxx@hub.10099.com.cn；

　　广东广电网络：

　　zjlxx@gd.10099.com.cn；

　　东方有线：

　　zjlxx@sh.10099.com.cn

　　广西广电网络：

　　zjlxx@gx.10099.com.cn

　　陕西广电网络：

　　zjlxx@shaanxi.10099.com.cn

　　中国广电天津公司：

　　zjlxx@tj.10099.com.cn

　　中国广电四川公司：

　　zjlxx@sc.10099.com.cn

　　中国广电重庆公司：

　　zjlxx@cq.10099.com.cn

　　中国广电江西公司：

　　zjlxx@jx.10099.com.cn

　　中国广电甘肃公司：

　　zjl@gs.10099.com.cn

　　中国广电山西公司：

　　zjlxx@sx.10099.com.cn

　　中国广电辽宁公司：

　　zjlxx@ln.10099.com.cn

　　中国广电宁夏公司：

　　zjlxx@nx.10099.com.cn

　　中国广电新疆公司：

　　zongjingli@xj10099.com；

　　中国广电青海公司：

　　zggdqh@qh.10099.com.cn

　　中国有线海南分公司：

　　zjlxx@hain.10099.com.cn

　　*其他省网陆续更新中……

　　服务不止邮箱

　　更值得关注的是，这场服务变革并不停留在线上。越来越多的广电总经理、高管们开始走出办公室，真正“躬身入局”：

　　比如化身“营业员”：在营业厅前台亲自接待用户，办理业务。

　　比如担任“装维师”：跟随装维工程师一起走进用户家中，现场安装调试，直观感受服务流程中的堵点、痛点。

　　比如作为“接线员”：以普通员工身份参与客服接线，旁听用户投诉，从用户尖锐的批评中反思业务流程的设计缺陷。

　　这些身影传递出一个比任何口号都更强的信号：领导不是来听汇报的，是来一起解决问题的。

　　别搞形式

　　各个公司都开始重视服务，这是大好事。说明咱们广电人真的着急了，真想变好了。

　　但咱们也得提醒自己，千万别走歪了：

　　警惕“信箱陷阱”：如果邮件石沉大海，或回复永远是“已转相关部门”，那么漂亮的邮箱地址就沦为新的形式主义。那这邮箱还不如不留。

　　警惕“摆拍式服务”：如果领导下一线只是为了拍几张照片、写几篇宣传稿，结束后一切照旧，那这只是一场精心编排的公关秀。真的没必要。

　　咱们要为那些“真干活”的公司点赞：

　　谁把用户投诉和绩效考核真正挂钩，咱们点赞；

　　谁让领导下一线成了固定制度，不是偶尔作秀，咱们点赞；

　　谁把用户的不满意当成最重要的事，立即整改，咱们点赞。

　　说到底，服务是什么？就是真心对用户好，把用户的事当自己的事。

　　现在邮箱公布了，领导也下场了，开头很好。但这条路还长，需要咱们全公司上下一起努力。

　　希望用户的声音，不仅能传到总经理耳朵里，更能让整个广电网络都变得更好。

责任编辑：赵莹