从“被动响应”到“主动上门”，中国广电新疆公司把服务晾在太阳底下。

　　7月22日，中国广电新疆公司干了一件大事——开了首场“服务好”专题记者见面会。

　　你没看错，是记者见面会，不是产品发布会，不是战略签约仪式，而是一场专门谈“服务”的会。

　　召开新闻发布会

　　谁开？

　　中国广电新疆网络股份有限公司

        主题是什么？

　　首场“服务好”专题记者见面会，标志着该公司记者见面会常态机制正式启动。

　　讨论什么：

　　围绕网络信号、宽带网速、装维服务及资费宣传等用户投诉集中的焦点问题，向公众进行了务实坦诚的回应。

　　哪些媒体？

　　新华社、中国新闻社、石榴云、天山网、新疆日报、新疆广播电视台、兵团电视台、乌鲁木齐电视台、乌鲁木齐晚报及今日头条等中央及地方主流媒体参会。

　　说了什么？

　　1.陈长伟表示，公司正深入践行以人民为中心的发展思想，扎实推进“服务好”品牌战略落地。

　　2.依据《中国广电新疆网络股份有限公司“服务好”手册》工作要求，以常态化召开记者见面会为载体，主动接受社会监督，及时回应公众关切，切实将服务承诺转化为实际行动。

　　3.在媒体问答环节中，记者围绕用户诉求，就信号覆盖、宽带体验、装维履约、资费告知、业务流程、内容建设等方面踊跃提问。

　　4.公司相关负责人逐一回应，详细介绍了当前工作进展及后续改进方向，并就服务标准、监督机制等作出具体说明。

　　近日，中国广电新疆公司正式对外发布三项核心《服务承诺》，旨在全面提升服务质量与用户体验。

　　承诺内容聚焦三大关键方面：一是严格保障“资费透明、不乱扣费”，明确所有收费项目公开可查，杜绝任何隐性消费及违规扣费行为，让用户消费明明白白；二是践行“一次上门、彻底解决”，针对用户报修问题，承诺专业技术人员一次性上门排查并完成维修，避免重复上门给用户带来不便；三是落实“首问负责、一管到底”，首位接待用户咨询或投诉的工作人员需全程跟踪处理直至问题圆满解决，确保责任到人、服务闭环。

　　新疆公司做什么？

　　这场见面会，标志着新疆公司“服务好”工作迈入制度化、公开化的新阶段，更给整个广电行业上了一课。

　　第一，让一把手直面炮火。 自5月15日起，每周五晚总经理携全疆14家分公司一把手，15个抖音账号同步直播，现场接单、限时办结。这套“用户提问—现场响应—属地跟进—闭环反馈”的机制，把服务从“稍等”变成“立即办”。6月24日中国广电召开客户服务亮点工作分享会，新疆公司作为四家典型省网之一分享经验——随后中国广电在全网启动“总经理服务日”专项活动。经验被全行业认可，本身说明问题。此次记者会，更是现场直面，意义重大。

　　第二，把承诺晒出来。 三项核心承诺：资费透明不乱扣费、一次上门彻底解决、首问负责一管到底。很多公司也有承诺，但锁在文件柜里。新疆公司拿到记者会上公开晒、直播中反复讲——承诺公开就是倒逼，做到是本分，做不到是失信。

　　第三，把服务当武器而不是成本。 新疆公司内部目标写得直白——“抢用户、搞钱”。留住一个老客户比拉来十个新客户都值，这是存量时代的生存常识。为此在32个区县建实体网点，开展“六扫七进”把服务送到家门口。

　　2026年初，全国广电工作会议部署“双提升”工程；3月中国广电明确“服务是圆心战略的关键支点”；6月又强调“服务就是最好的营销”。新疆公司的实践，正是这个战略在基层落地的样本，验证了一个朴素道理：公开是最好的监督，把问题摊到记者面前、把承诺晒到阳光下、把总经理推到一线，本身就是态度。

　　是否值得学习？

　　新疆模式不能照搬——新疆地广人稀，广电承担着特殊政治责任和公共服务使命。

　　但方法论通用：

　　让一把手到一线去（不一定是直播，可以是总经理服务日、随机抽查投诉录音）、把承诺公开（不一定是记者会，可以是营业厅公示、官网发布）、把服务当获客手段（算清楚少流失一个老客户省下多少获客成本）。

　　广东广电董事长带队深入茂名湛江入户、上海东方有线深耕热线精细化运营、贵广网络构建省市县三级联动——每家的路数不同，方向一致：把服务从后台推向前台，把管理层推到一线。

　　新疆开了个好头，但金字招牌不是发布会开出来的，是用户用脚投出来的。我们也监督着，坚持每周直播、每季开发布会，各项指标真真切切往上走了，那才叫“服务好”。

　　服务的时代真的来了，谁把用户当回事，用户就把钱花在谁身上。

责任编辑：赵莹