“虽然江苏有线已经推出了多项适老化服务举措，但是客户服务永远在路上！”在5月27日《政风热线·我来帮你问厅长》直播现场，江苏有线党委委员、副总经理孙圣安的表态掷地有声。当日，江苏省通信管理局携江苏电信、江苏联通、江苏移动、江苏有线四家企业，齐聚江苏省广播电视总台直播间，直面服务适老化、套餐透明化等信息通信行业相关的民生热点问题，现场答疑解惑。

　　直播中，江苏省通信管理局副局长马旸现场拨打各运营商客服热线，体验各单位的便捷服务情况，江苏有线在一级语音菜单设置的“人工客服”快捷指引，大大简化用户操作，成为全场亮点。

　　近年来，作为肩负“党媒政网民屏”使命的大型国有文化企业，江苏有线始终坚持“以用户为中心”的经营理念，持续探索创新服务路径。

　　精准服务：全渠道洞察需求，让关怀“有根有据”

　　为精准满足用户需求，江苏有线构建了全渠道需求采集网络。营业厅业务办理系统自动识别用户基本特征；社区工程师用心记录用户个性化特征；客服热线根据通话反馈实时标注用户服务需求。各环节信息经智能整合，形成用户服务档案，为江苏有线精准锚定用户需求痛点、定制个性化服务策略提供支持，真正实现服务有规划、执行有策略、关怀有实效。

　　温馨服务：主动式生日关怀，让温暖“可感可触”

　　自2024年起，江苏有线推出生日关怀服务，推动客户服务从“被动服务”向“主动服务”转型。用户生日当月可领取“影视畅看”等专属福利，生日当天还将接到江苏有线专属外呼祝福。服务开展以来，已成功为200万用户送上祝福，有效提升客户感知。

　　适老关怀：直通式银发服务，让陪伴“有速有暖”

　　江苏有线在数字适老化服务方面持续发力，构建全流程暖心服务体系。65岁及以上用户拨打10099客服热线，可直通人工坐席；专属外呼服务为老人提供生活咨询与关怀，用亲和的语言搭建起服务“暖心桥”，每月惠及老人近千名。

　　以初心锚定方向，以匠心雕琢服务，江苏有线凭借务实态度与扎实举措，坚守服务本真，在服务民生的道路上稳步前行，持续书写新的答卷。

责任编辑：凌美