今夏连云港一场暴雨，积水没过脚踝，一名广电社区工程师泡在水里抢修线路三个多小时。同事随手拍下作业过程，他没有加滤镜、没有配煽情文案，只是把这条原视频发在了短视频账号上。三天后，8.9万次浏览、四百余次点赞，评论区里本地网友留言：“原来家里信号稳，是他们泡在水里跑出来的”。

　　“广电小李”就这么意外出圈了。

　　没有专业团队、没有流量投放、没有精心策划的剧本——李乃广，连云港分公司一名普通的基层社区工程师，靠着一部手机、随手拍的工作日常，三个月涨粉600+、总播放量突破42万。这则“无心插柳”的故事，给正在探索媒体融合与基层服务创新的广电行业，上了一堂生动的实践课。

　　无心插柳的“偶然”，背后是日复一日的“必然”

　　“广电小李”的出圈，看似偶然，实则必然。

　　暴雨抢修视频之所以能引发本地网友的强烈共鸣，不是因为拍摄技巧有多高超，而是因为画面本身承载了足够的分量——那是广电人真实的工作状态，是“服务不掉线”最朴素的视觉证明。没有摆拍，没有表演，镜头里只有泡在积水里的身影和三个多小时的默默坚守。

　　翻看他的短视频账号，内容全是日常：给新装用户调试智能机顶盒、教独居老人连广电Wi-Fi、高空绑扎户外线路的安全作业现场。没有追热点、没有拍博眼球的内容，全是“老本行”。可恰恰是这些最朴素的日常，让600多本地粉丝几乎全是辖区住户，不少人刷到视频后直接私信报装宽带、预约上门调试。

　　更值得关注的是他的直播间。每周抽1到2个晚上开播1到2小时，没有带货、没有剧本噱头，全程只讲用户最关心的实用干货：遥控器失灵了怎么应急排查、广电新的老年戏曲专区怎么调、宽带测速慢了是什么原因。这些内容全是他跑了上千户总结出来的实操经验。有住顶楼的大爷，之前每次调智能电视都要等儿女周末回家，看了他的直播教程自己就学会了搜热播剧，专门打进直播间连麦道谢。

　　从短视频到直播，“广电小李”打通了一条从“记录工作”到“服务用户”的新链路。这条链路之所以能跑通，根子不在手机里，而在十几年跑社区的脚步里。

　　他随身带的工作笔记本里，除了记录故障点位和报修预约，还悄悄记着特殊用户的小细节：几栋的张奶奶喜欢看豫剧，机顶盒的戏曲专区密码他存得清清楚楚；独居的王爷爷不会用遥控器关投屏，每次上门他都要在便签上写好大字步骤贴在遥控器背面。

　　线上收获的所有口碑，从来都不是靠短视频拍出来的。正因为有十几年线下服务攒下的实打实的用户信任，他的线上内容才不会变成飘在半空的“流量噱头”。

　　从“被动响应”到“主动连接”，基层服务的范式之变

　　“广电小李”的故事之所以值得剖析，在于它触碰到了基层公共服务一个根本性的命题：当用户的时间、注意力和沟通习惯全面迁移到线上，传统的“等用户打电话报修”还能不能跟上节奏？

　　长期以来，广电基层服务的典型模式是“被动响应”——用户遇到问题，打电话报修，工程师上门处理。这套模式运转了几十年，不能说不好，但存在天然的短板：用户只有“出了问题”才会主动联系，服务的触达是滞后的、单次的、缺乏持续连接的。

　　“广电小李”的实践提供了一种新思路。

　　他的短视频账号成了“故障预防手册”原本用来记录工作的账号，先一步成了他和辖区用户的新联络线。“不用等用户打电话报修，刷到我的短视频就能先看教程解决小问题”——这句话看似简单，背后却是一场服务逻辑的深刻转变：从“等用户找上门”到“主动走到用户手机里”，从“出了问题再解决”到“把解决方案前置到问题发生之前”。

　　更重要的是，这种连接是双向的、持续的。短视频和直播不是单向的信息输出，而是建立了实时的互动通道。用户在评论区留言、在直播间提问，李乃广在线解答、上门跟进，服务的闭环从线下延伸到了线上，又从线上回到了线下。方寸镜头串联起线上线下两条服务链路，打破了传统广电服务的时空限制。

　　这恰恰回应了当下公共服务领域一个普遍的痛点：不是服务不好，而是用户“找不到”服务、“够不着”服务。服务入口从营业厅、客服电话拓展到短视频和直播间，服务的可及性被极大地释放了。

　　“广电小李”出圈，给行业留下了什么？

　　“广电小李”的出圈，如果仅仅被当作一个“基层员工意外走红”的花絮来看，那就太小看它的价值了。它至少给广电行业带来了三重启示。

　　启示一：最硬核的“流量密码”，是真实。

　　在流量焦虑蔓延的当下，很多机构陷入了“追热点、搞策划、投流量”的军备竞赛，却忽略了一个基本事实：用户对真实性的渴望，从未像今天这样强烈。“广电小李”没有花一分钱投流量，全靠接地气的内容涨粉。暴雨抢修的视频没有滤镜、没有煽情文案，却收获了8.9万次浏览。为什么？因为真实本身就是最稀缺的内容。用户不缺精心包装的“人设”，缺的是不加修饰的“人话”。

　　启示二：基层员工是最好的“品牌代言人”。

　　很多企业花大价钱请明星代言、拍宣传片，却忽略了身边最宝贵的资源——一线员工。李乃广不是什么专业主播，但他十几年跑社区攒下的口碑、对业务的熟悉程度、对用户的耐心细致，构成了任何广告公司都无法“制造”的信任资产。他的短视频和直播间之所以能转化为实实在在的业务转化，根子不在内容技巧，而在“这个人靠谱”的群众基础。让基层员工走到台前，用他们最熟悉的方式讲述最熟悉的故事，可能是成本最低、效果最好的品牌传播。

　　启示三：媒体融合的“最后一公里”，在每一个一线员工的手机里。

　　广电行业谈媒体融合谈了这么多年，更多聚焦在顶层设计、平台搭建、技术升级。但“广电小李”的实践提醒我们：媒体融合的“最后一公里”，可能不在演播室，不在技术中心，而在每一个一线社区工程师的手机里。当基层员工拿起手机记录工作、服务用户，他们就是在用最接地气的方式完成“媒体+服务”的融合。这种融合不需要大额投入，不存在复杂的技术门槛，却能把广电便民服务的新窗口直接开到用户的手机里。

　　“小李”的这次微探索，为全国广电运维岗位提供了可借鉴的鲜活实践样本。但比复制模式更重要的，是理解模式背后的逻辑：服务的本质从来没有变——解决用户的问题、回应群众的需求。变的只是工具和渠道。谁能在新的工具和渠道上率先找到与用户连接的方式，谁就能在下一轮竞争中占得先机。

　　“广电小李”的出圈，说到底是“服务”的出圈。泡在积水里的三个小时、十几年跑社区的脚步、笔记本里记下的每一个特殊用户的小细节——这些才是“广电小李”真正的“流量池”。手机只是放大器，真实和服务才是源头活水。

　　广电的你，要不要试试。

　　干就会有机会！

责任编辑：赵莹