广电一直在强调服务。

　　但什么才是好服务？什么是服务好？

　　近期，小编发现多省广电网络的“一把手”们纷纷走出办公室，穿上工装、扎进服务点、走入用户家。他们有了一个新身份——首席服务官！

　　广电高层躬身入局

　　自6月起，中国广电在全网启动为期4个月的“总经理服务日”专项活动，各级公司总经理以“首席服务官”身份，深入一线、直面痛点、现场解题。

　　湖北：以“闭环管理”锻造服务硬实力

　　6月10日，湖北广电网络总经理胡晓斌先后走进营业厅、居民小区和呼叫中心三大服务阵地。在水果湖营业厅设“总经理接待席”，现场答疑、协调诉求；在千鑫佳苑小区，他上门排查故障，发现是碟机信号源问题后手把手教用户切换；在呼叫中心，他接听十堰老年用户的视频求助，耐心引导老人重启设备恢复网络。湖北建立省、分、支三级联动机制，实行“闭环管理、考核督导”双轮驱动。

　　河南：固定“服务日”常态化

　　河南公司固定每月17日为“总经理服务日”。6月17日，总经理毛振山走进开封营业厅设“总经理接待席”；随后顶着烈日来到光改现场，与居民聊网速体验；最后走进八旬老人家中，调试设备、反复演示操作，临走前留下“便民服务联系卡”。

　　黑龙江：从“听汇报”到“听民声”

　　6月18日，中国广电黑龙江公司党委书记、董事长、总经理刘国民走进元申公司，带头开展“总经理服务日”活动。在宽城街综合服务站，他向老年用户解读惠民套餐政策；在光改现场，他实地了解进展、倾听员工建议；在用户家中，他询问光改后的收视体验。同时，齐齐哈尔、佳木斯、大庆等多地分公司同步开展相关活动。

　　广东：从“夏日清凉”到“服务升温”

　　六月的广东，暑气正盛。广东广电网络全省20个地市高效联动，各地各级总经理奔赴地推驻点、运维一线、用户家中。6月17日，公司党委书记、董事长曾庆春赴茂名鳌头镇，直奔地推活动现场，随后跟随装维工程师上门入户，从信号稳定性到操作便捷性逐一问细问实。他强调“保用户就是保饭碗”，产品内容、硬件设备、贴心服务是巩固用户阵地的三大核心抓手。18日，他又来到湛江，实地查看机房安全播出保障工作。

　　河北：从“设门槛”到“敞开大门”

　　6月23日，中国广电河北公司总经理高磊以“首席服务官”身份赴石家庄公司开展活动。在翟营大街营业厅，他设立“总经理接待席”，坚持不设门槛、不搞预约、不挑客户。随后与网格员、营业员等基层员工座谈，围绕产品融合、网格化运营、老旧小区光改等议题现场“把脉开方”，实行“一事一档、闭环管理”。

　　江苏：以“铁律承诺”树立服务新标杆

　　近日，江苏有线总经理朱瑞娟、副总经理唐安宏走进南京栖霞区基层单位。在迈皋桥营业厅，朱瑞娟细致服务到厅用户，对无法当场解决的问题逐一明确责任部门与时限。唐安宏与社区工程师搭档，以“30分钟响应、当日装当日修”为铁律，全程检验服务规范执行。当天恰逢一位营业员退休前“最后一班岗”，朱瑞娟现场送上鲜花。

　　新疆：从“柜台服务”到“屏前服务”

　　自5月15日起，新疆公司正式开启“投诉即办·总经理讲服务”常态化直播活动。每周五晚，总经理携手全疆14家地市分公司“一把手”，15个抖音账号同步开播。用户反映的问题，总经理们现场回应、现场督办、限时办结。有用户反映片区没有营业厅，乌鲁木齐分公司总经理当场表示推行网格员上门服务；有用户提出移机需求，哈密分公司总经理现场“接单”，迅速完成安装。从“被动响应”到“主动靠前”，新疆用直播架起了一座服务直通桥。

　　服务是干出来的

　　梳理各省实践，各有特色，但指向同一个方向——让管理者真正感知到一线的水温。

　　这些动作的意义，不止于解决几个具体问题，更在于传递一个信号：服务不是喊出来的，是干出来的。

　　只有总经理亲自去办一次业务，才知道流程如何才能真正高效；亲自去装一次宽带，才知道这个过程会有哪些难点；亲自接听一次投诉，才知道用户对什么不满……

　　当然，“总经理服务日”不能只是“一日之功”。用户更期待的，是今天总经理能解决的问题，明天普通员工也能同样高效地解决。这需要在制度层面固化下来——把“总经理体验”转化为“流程优化”，把“特事特办”转化为“常态机制”。

　　中国广电启动为期4个月的专项活动，是一个好的开始。但服务这场考试，没有“完成时”，只有“进行时”。

　　期待更多的“首席服务官”躬身入局，不是作秀，而是真干。

　　服务好不好，用户说了算。

　　领导带不带头，一线看在眼里。

责任编辑：赵莹