一周总结

　　【解局】广电机会！抓住

　　【曝】某广电股权被冻结！

　　【解局】广电一线咋挣钱？

　　【解局】电视“免费”？啥模式

　　【解局】广电的兜底保障？！

　　当前，各地广电网络公司都积极转变服务理念，从传统的业务办理走向主动惠民、精准服务。小编发现，近期山东等地的玩法，比常规做法走得更深，值得单独拎出来说说。。

　　广电服务新举措

　　1.相亲

　　山东广电在烟台办了一场“千人相亲大集”——把业务推广和年轻人社交混在一起，效果出奇好，等于把服务场景从营业厅搬到了年轻人的兴趣点上。用相亲这种刚需场景做入口，让他们在找对象的过程中自然接触业务，比发传单、打电话有效十倍。这种做法打破了“服务=推销”的刻板印象，让业务变得有温度、有话题。

　　2.高考

　　山西广电的核心动作是“阵地前置”。高考期间，他们把服务点直接设在考点门口，技术员现场待命保障信号，同时给等候的家长解决家里电视宽带的问题。在长治，针对老旧小区搞宽带电视义诊，完成了一百多个小区的网络升级，覆盖率提升到82%。还联合地方电视台做报道，服务还没做完，口碑先传出去了。

　　山西高考考点“服务专区” 的价值在于抓住了用户最集中的时间和最焦虑的场景。家长在考场外等孩子的那几个小时，注意力无处安放，这时候提供免费饮水、休息座椅，顺便解决家里的电视宽带问题——时机精准、需求真实。这种“阵地前置”把被动等客变成了主动找人，而且选在高考这种高关注度节点，服务本身就自带传播效应。

　　3.养老院

　　山东广电济宁汶上县分公司聚焦养老机构老年群体收视需求，主动下沉服务一线，走进辖区康养院所开展便民电视升级专项服务。公司组建党员志愿服务小队，身穿红色服务工装，分批进驻养老机构。工作人员逐一入户调试电视、排查线路，深入机房梳理机柜线路、规整原有设备，拆除回收老旧机顶盒，统一为房间电视安装广电软终端。

　　汶上的做法是派人进养老院，一间房一间房地调试、规整、安装，解决的不是“能看”的问题，而是“好看、好用、不折腾”的问题。这种服务态度，老年用户感知得到，家属也看得见，口碑就是这样攒出来的。

　　学习借鉴

　　其他地方也有许多经典案例，不多列举，而这些案例的共同价值，是让服务真正走进了用户的真实生活场景，而不是站在原地等用户走过来。

　　首先，我们把服务搬到用户真实场景里。 哪里人多就去哪里。比如山西高考考点设服务专区；还可以在社区义诊时搭个台，帮老人调电视；夜市摆摊，趁人流量大宣传宽带业务；学校开学日设点，家长送完孩子顺手办业务。再比如庙会、招聘会、广场舞比赛、小区业委会选举现场、超市促销日门口，甚至农忙时节的田间地头，都能变成临时服务点。总之，用户在哪，服务就铺到哪。

　　其次，再针对不同人群做定制化服务。 对老年人要主动上门、手把手教，像山东汶上志愿者进养老院挨个调试电视，湖北恩施把维修电话贴在机顶盒上。对年轻人要快、要透明，像南京紫金广电站推“千兆宽带+1小时响应”。

　　最后，我们再逐步的发展，用科技提前发现问题。 别等用户投诉了才去修。四川广电用“服务画像”提前识别网络差的小区，主动上门排查；凤台县老旧小区改造中用物联网整合安防、养老，一次升级解决一堆问题。

　　说来说去，服务这个东西没有捷径，核心就是两条：一是真正理解用户想要什么，二是主动去找到他们、解决他们的真实问题。把上面几条用好了，广电网络在用户心里的位置自然就立住了。

责任编辑：赵莹