小编看到一段很有意思的相声视频，内容说的就是运营商“杀熟”，语言风趣幽默，也透露着一种无奈，用户苦“杀熟”久矣。

　　谈“杀熟”

　　6月10日，“运营商杀熟”冲上微博热搜，因为多地消费者投诉运营商存在老用户套餐资费明显高于新用户的现象。

　　其中，某动一位12年老用户李女士，原79元月租套餐仅含5GB通用流量和90分钟通话，流量不够日常使用，超出后限速严重甚至无法扫码共享单车。她多次向客服申请不增加月租、只提升流量额度，均被拒绝，直到明确表示要“携号转网”并“向工信部投诉”，才获得月租不变、额外增加30GB限速流量及更多通话时长的解决方案，但需签订两年协议。

　　另一位广东的某动用户，网龄近20年，月租159元的套餐含400分钟通话和80GB流量，性价比远低于其朋友从8元保号套餐升级后获得的39元套餐（含480元话费补贴及110GB流量）。她多次沟通希望办理同款优惠，客服只愿提供29元含50分钟通话和2GB流量的低性价比方案，令她感到“老用户被当成了冤大头”。

　　某通用户同样未能幸免。黑龙江一位某通五年用户原使用159元套餐（700分钟通话+40GB流量），发现更划算的新套餐后无法直接办理，经过数次投诉才以“特事特办”方式，获得139元（原199元套餐七折）含220GB流量及1000分钟通话的资费。

　　报道评论区中，不少网友还吐槽运营商常以免费升级或赠送体验包吸引老用户，半年后自动涨价，用户想取消却被设置门槛，甚至只能靠“威胁停机保号”才能换回原本便宜的套餐。

　　相声也是基于这种杀熟现象，讨论了套餐里的各种套路。其实这些问题已经被用户投诉很久了，并且被各大媒体多次点名，却一直依然存在。

　　存量用户是底气

　　存量用户不是可以被反复收割的“韭菜”，而是企业数十年来赖以生存与发展的核心资产。没有老用户每月稳定的资费贡献，就没有网络覆盖的不断延伸和新业务的试水空间；

　　没有老用户的口碑托底，任何花哨的营销都难以持续。携号转网全面普及、投诉渠道畅通无阻的今天，用户用脚投票的成本极低。

　　一旦让老用户感到“用得越久越吃亏”，企业失去的不仅是一笔月租，更是整个市场信任的根基。

　　因此，维护好存量用户，不是可做可不做的温情牌，而是关乎生存与长期竞争力的必然选择。

　　如何切实维护好存量用户？小编认为推动套餐透明化，实现新老同权很重要。

　　一是彻底清理各类“仅限新用户”“仅限升档用户”的限制性条款，所有在售套餐只要用户愿意接受合约期等对等条件，就应允许老用户同等办理，建立套餐自选超市，明示资费构成、有效期及超出后收费标准，杜绝隐藏条款和默认续费，定期开展存量套餐体检，主动向用户推荐更优方案，而非等投诉才被动处理。

　　二是将服务培训落实到位，把一线客服变成“自己人”，强化“用户至上”的价值观培训，改变“能拒则拒、能拖则拖”的考核导向，设立存量用户专属通道，当用户提出降档或换套餐需求时，客服的第一反应是主动协助查找最优方案，考核指标中增加“一次性解决率”“用户满意度”，减少“挽留率”“升档率”等易诱导套路的权重。

　　三是简化业务办理与退订流程，免费体验包到期前主动提醒，并允许用户通过APP一键取消，无需致电或到厅，取消“必须通过人工客服才能降档”的潜规则，确保线上与线下享有同等权限，对于必须签订长期合约的优惠，在签约时以显著方式告知违约条款，避免用户不知不觉被套牢。

　　四是建立老用户回馈机制而非“杀熟”，将逻辑扭转为“敬老”，根据网龄、消费稳定性等正向维度，定期向老用户赠送免费流量包、通话时长或提速权益，推出“网龄折扣计划”——在网每满一年享受特定比例的基础资费折扣，让老用户真正感受到“用得越久越划算”。

　　五是强化内部监督与用户申诉响应，设立独立的用户权益委员会，定期抽查套餐变更录音、线上客服对话记录，对以各种理由拒绝用户合理诉求的行为进行问责，对用户向工信部或12345的投诉实行“接诉即办、回溯倒查”，并将典型案例在全网通报，只有刀刃向内，才能杜绝层层设卡。

　　存量用户是底气，不要难为自己人。广电也要吸取经验教训，唯有如此，企业才能行稳致远，赢得真正的信任。

责任编辑：赵莹