刚刚过去的五一劳动节，小编的朋友圈里，到处都是广电人“劳动”的身影。摆摊的、路演的、上门的，一个都没落下

　　说实话，每到假期，当大部分人都在休息、出游的时候，很多广电网络的一线员工反倒比平时更忙。

　　在众多的假期动态中，小编注意到，有一家广电网络的动作格外引人注目——中国广电山东网络有限公司，专门启动了一项“便民服务进社区”公益行动，而且是集中免费上门服务。

　　走进用户

　　从5月1日开始，山东公司把“上门服务”作为核心抓手，专业技术团队下沉社区、入户上门。免费提供什么？网速检测、故障排查、线路整理等，其中还有一项——手把手教用户怎么用遥控器红外学习功能，实现“一个遥控器看电视”。

　　别小看这个细节。多少家庭，尤其是有老人的家庭，因为搞不定两个遥控器，最后干脆不看了？这个问题解决得接地气。

　　此外，在这个假期中，他们的10099和96123两条服务热线24小时人工值守，安装报修30分钟内快速响应。

　　小编翻了翻社交媒体上的用户评论，有用户直接说：“大过节的真有人来，还不要钱，把网速给我提上去了。”也有用户表示：“广电这个服务态度没得说，比之前强太多了。”

　　用户的话最真实。这种“零距离”上门，确实戳中了不少家庭的痛点。

　　不止山东

　　当然，趁着假期主动走近用户的，不只有山东公司。

　　小编梳理了一下，这个五一很多地方的广电网络都把“上门”作为节日服务的重要手段。

　　山西：山西公司秉持“服务不打烊、保障不断档、惠民不止步”工作要求多维发力。晋城、长治一线服务队伍主动下沉社区、搭设便民服务点位，重点为老年用户提供机顶盒调试、收视排查等免费便民服务。

　　新疆： 新疆公司以“服务不打烊、惠民零距离”为宗旨，各分公司一线员工坚守岗位开展惠民活动。喀什、昌吉、博州等地分公司通过路演与入户结合，累计发放便民服务卡千余张，网格员在送卡的同时提供查余额、检测机顶盒等“一次上门、多项服务”。

　　甘肃： 甘肃公司劳动节当天，员工深入独居老人家中开展“保姆式”贴心惠民服务，向老人们宣讲公共文化服务政策，手把手演示怎样使用语音方式搜索频道，怎样进入重温经典频道收看喜欢的经典电影、秦腔等戏曲节目。

　　安徽：安徽公司阜阳分公去·OP0司“红马甲”流动营业厅走进多个小区，走访住户500余家。铜陵分公司营销人员主动上门为装潢户指导线路预敷设。萧县分公司则通过电话预约上门办卡，并帮用户开展家政服务。

　　河北： 河北公司一线网格员深入开展社区服务，手把手解决用户电视操作、网络卡顿等难题。

　　上门，主动贴近用户，了解用户需求，解决用户痛点，成为看电视体验和服务提升的重要手段。

　　服务也是产品

　　现在随着AI应用的深入，很多热线电话打通接听的是机器人，去办理业务接待用户的也是机器人，甚至这个五一，连电视里的新闻主播也变成了机器人。

　　真实的人与人之间的交流和互动正在变得稀缺，所以上门服务变得弥足珍贵。

　　第一，服务本身就是产品。

　　以前咱们总盯着套餐、盯着资费、盯着产品质量。这些当然重要，但用户真正感知到的是什么？是家里网速快了还是慢了，是电视打开能不能看，是出了问题能不能马上有人来解决。

　　山东公司这次把“服务升级”放在核心位置，其实是回归了最本质的东西——用户买的不是一根线、一个盒子，而是稳定的信号和随叫随到的人。服务做好了，用户自然留得住。

　　第二，上门服务有不可替代的差异性。

　　现在什么都是线上办、手机上点，但广电网络这个行业不一样。家里信号不好、遥控器不会用、线路老化接触不良——这些问题，线上客服说一百句，不如技术小哥上门看一眼。

　　上门，意味着信任的建立。当工作人员穿上鞋套、走进用户家门、蹲在电视机前帮着调台的时候，那种面对面的温度，是任何客服热线都给不了的。这就是广电相比纯线上运营商的护城河。

　　第三，这种“免费上门”其实很稀缺。

　　说实话，现在愿意做“笨功夫”的行业不多了。上门是有成本的，人工、时间、交通，每一项都是真金白银。山东公司这次搞的是集中免费上门，不光是维修，还主动做检测、做优化、手把手教学——这种“没事也上门看看”的服务意识，在整个通信行业里都算稀缺。

　　而恰恰是这种稀缺，能换来用户的长期信任。

　　五一假期已经过去，但服务的脚步不能停，这个能否成为广电差异化的一环还需要进一步做深做实。

责任编辑：赵莹