广电总局“双治理”投诉机制典型案例（十）

　　近日，家住重庆的互联网电视用户致电反映，其购买的未来电视会员服务在有效期内，却突然无法正常观看节目内容。未来电视接到反馈后，通过后台系统核查发现，该用户会员权益仍处于有效期内，但系统记录显示近期并无该账号的登录信息。经初步分析，判定可能因账号登录状态异常导致无法正常播放。

　　为精准定位问题，未来电视客服人员迅速引导用户查看电视端的报错提示信息，并确认当前登录状态，同时详细询问用户近期的操作情况。经沟通得知，用户此前在浏览界面时误触退出登录按钮，因未留意到该操作，从而导致后续无法正常观看。

　　明确问题根源后，客服人员通过专业指导，协助用户重新完成账号登录操作。经验证，节目播放功能恢复正常，用户对处理效率和结果表示满意。

　　服务过程中，未来电视客服还主动向用户介绍服务保障措施：针对账号未登录、密码错误等常见使用问题，平台已在官方客服渠道首页设置醒目操作指引，帮助用户快速获取解决方案，切实将保障用户权益、优化服务体验作为核心宗旨。

　　本期提示

　　提醒广大电视用户，如遇账户无法使用等方面的问题，可以联系运营商，按照有关规定核实办理。也欢迎通过国家广播电视总局投诉渠道联系我们，我们将及时协调解决，保障消费者合法权益。

　　“双治理”用户投诉渠道

　　一、国家广播电视总局投诉渠道

　　1.国家广播电视总局统一投诉受理电话:　010-86091111;

　　2.国家广播电视总局官方网站首页“公众参与”板块“投诉受理”设“电视‘套娃’收费和操作复杂投诉”入口;

　　3.国家广播电视总局官方微信公众号“建议征集”栏设“‘套娃’收费操作复杂”投诉入口。

　　二、所在地区投诉渠道

　　1.所在省(区、市)广播电视行政部门业务处理电话，以及官方网站等线上渠道;

　　2.通过本地12345政务服务便民热线反映情况。

　　三、市场主体投诉渠道

　　根据自身购买的产品和服务，通过相应市场主体的客户服务渠道投诉。

　　1.有线电视

　　中国广电客服热线：10099。

　　2.交互式网络电视(IPTV)

　　中国电信客服热线10000；

　　中国联通客服热线10010；

　　中国移动客服热线10086。

　　3.互联网电视(0TT)

　　中国互联网电视(“未来电视”“NewTV”，中央广播电视总台)：400-0463366；

　　中央银河互联网电视(“GITV”，中央广播电视总台)：400-6597010；

　　环球网视(“CIBN”，中央广播电视总台)：400-0590806；

　　BesTV百视通(上海广播电视台)：400-8600637；

　　华夏互联网电视(“华数TV”，浙江广播电视集团)：400-6359988；

　　互联八方(“云视听”，广东广播电视台)：400-8303344；

　　和丰互联网电视(“芒果TV”，湖南广播电视台)：0731-85936466。

责任编辑：凌美